Kiedy ludzie używają słowa „jakość”, zwykle jest to synonim „dobra”. Wiele marek reklamuje swoje produkty jako „wysokiej jakości” lub „najwyższej jakości” właśnie w ten sposób, nie definiując tak naprawdę, jakie są cechy „jakości”, i jest bardziej prawdopodobne, że zobaczymy to w materiałach marketingowych niż w integralnym procesie biznesowym lub polityce.
Naszym celem jest:
- poznać zasady i koncepcję jakości,
- określić, kto jest odpowiedzialny za jakość,
- zbadać koncepcję kosztu jakości i jej wpływu na każdą organizację.
Czytelnicy, którzy dopiero zaczynają się zastanawiać nad ideą jakości i sposobami, w jakie może ona usprawnić procesy biznesowe, skorzystają na tym wstępnym badaniu.
Co to jest jakość? Jakość to znacznie więcej niż opisywanie produktu lub usługi jako „dobrych”. Specjaliści ds. Zarządzania jakością postrzegają jakość jako:
Spełnienie zestawu jawnie lub niejawnie zdefiniowanych nieodłącznych cech.
- Dostarczanie produktów lub usług, których potrzebują klienci. Cechy te prowadzą do satysfakcji klienta i przekraczania jego oczekiwań, co z kolei przekłada się na wzrost przychodów dla producenta. Zapewnienie jakości poprzez dodawanie funkcji, których oczekują klienci, przy jednoczesnym zapewnieniu spójności i niezawodności w każdej iteracji wiąże się z kosztami, ale koszt braku uwzględnienia jakości jest znacznie wyższy: w tym utrata udziału w rynku, utracone możliwości, uszkodzenie marki i wycofanie produktu z powodu wad projektowych i produkcyjnych .
- Projektowanie funkcji wolnych od braków i błędów. Produkty lub usługi, które są wadliwe i nie działają tak, jak powinny, wymagają przeróbek lub, jeśli trafią na rynek, prowadzą do kosztownych wycofań i niezadowolenia klientów, co kosztuje organizację, pieniądze, czas i integralność marki. Wady wykryte na późniejszych etapach rozwoju produktu są znacznie bardziej kosztowne, niż gdyby zostały wykryte wcześniej.
- Zapewnienie ciągłego doskonalenia (CI) w celu zajęcia się pierwotnymi przyczynami defektów, które są nieodłącznie związane z procesami, narzędziami i projektami i które mają znaczący wpływ. Zajmując się pierwotnymi przyczynami poprzez CI, a nie symptomy, organizacje mogą obniżyć koszt jakości, zwiększyć wydajność, utrzymać kulturę jakości, zminimalizować poprawki w hali produkcyjnej i zapleczu, zmniejszyć ilość odpadów i ostatecznie mieć mniej wycofań. Przychody i ogólny udział w rynku zwiększają się następnie w wyniku lepszej jakości produktów, wyższego poziomu satysfakcji klientów i większego udziału w rynku. Według Center for Economic and Business Research, każdy 1 dolar zainwestowany w jakość przynosi 16 dolarów redukcji kosztów i 3 dolary wzrostu zysku.
Osoby pracujące w jakości często odwołują się do systemu zarządzania jakością (QMS). System zarządzania jakością nie jest maszyną ani aplikacją, ale stanowi podstawę architektury procesu jakości, w której znajduje się organizacja. Termin „SZJ” obejmuje wszystkich ludzi, procesy, interesariuszy i technologie, które są zaangażowane w kulturę jakości organizacji, a także kluczowe cele biznesowe, które składają się na jej cele.
Jakość to zarówno perspektywa, jak i podejście do zwiększania satysfakcji klienta, zmniejszania czasu i kosztów cyklu oraz eliminowania błędów i poprawek przy użyciu zestawu zdefiniowanych narzędzi, takich jak analiza przyczyn źródłowych, analiza Pareto itp. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) definiuje „Jakość” jako „stopień, w jakim zestaw nieodłącznych cech spełnia wymaganie”, a „wymaganie” jako „potrzebę lub oczekiwanie, które jest określone, ogólnie dorozumiane lub obowiązkowe”. Przykłady wymagań obejmują:
- Specyfikacje klienta, takie jak niezawodność, dostępność, dokładność i terminy dostaw.
- Wartość zakupionych towarów i usług, taka jak zwrot z inwestycji i wzrost wydajności.
- Różne normy ISO dotyczące jakości, w tym ISO 9001, IATF 16949 i ISO 13485.
- Wymagania ustawowe, takie jak ustawa o modernizacji bezpieczeństwa żywności, kodeks przepisów federalnych FDA, Canadian Standards Association, Underwriters Laboratories, dyrektywy UE oraz ustawa o bezpieczeństwie i higienie pracy.
- Różne wymagania branżowe.
Jakość nie jest programem ani dyscypliną. Nie kończy się, gdy osiągniesz określony cel. Jakość musi żyć w organizacji jako kultura, w której każdy człowiek doświadcza i rozumie potrzebę oddania się jej wartościom. Jakość to ciągły wyścig do doskonalenia bez linii mety.
Na bardziej ogólnym poziomie, jakość oznacza robienie tego, co właściwe dla klientów, pracowników, interesariuszy, firmy i środowiska, w którym wszyscy działamy. Od poziomu pojedynczego pracownika aż po poziom naszej planety, Jakość oznacza maksymalizację produktywności i zadowolenie klientów, jednocześnie chroniąc naszych pracowników i nasze zasoby przed szkodami wynikającymi z tandetnych procesów i nieostrożnego nadzoru. Jakość to podejście, które powinno być celem każdej organizacji, od biznesu i produkcji po opiekę zdrowotną, rząd i działalność non-profit.
Kultura jakości
Specjaliści ds. Jakości używają terminu Total Quality Management (TQM), aby opisać wdrażanie podstawowych zasad Jakości na wszystkich poziomach organizacji. Podczas gdy TQM tradycyjnie sugerował szerokie zastosowanie narzędzi procesowych i metod analitycznych, definicja została rozszerzona, aby uwzględnić szersze zasady kulturowe całej organizacji. Kultura jakości to rozszerzenie TQM, które obejmuje zarówno wyraźne wysiłki ludzi na rzecz poprawy Jakości, jak i podstawowe przekonania, filozofie i zachowania, na których opierają się te wysiłki. Udana kultura jakości to taka, w której podstawowe wartości jakościowe organizacji, takie jak koncentracja na reagowaniu na potrzeby klienta i potrzeba podejmowania decyzji w oparciu o dane, oraz podstawowe założenia pracowników dotyczące natury relacji międzyludzkich i ich miejsca w świecie, takich jak wartość współpracy między ludźmi o wspólnych celach i znaczenie rozwijania długoterminowych osobistych relacji, są ze sobą ściśle zintegrowane. Zaangażowanie w podstawowe wartości jest stosunkowo łatwe do zmierzenia , ponieważ są one otwarcie wyrażane i rozumiane na wszystkich poziomach organizacji. Podstawowe założenia często opierają się jawnej analizie, nawet dla osób, które je trzymają, co może utrudniać zaangażowanie na tym poziomie.
Kiedy organizacja przyjmuje kulturę jakości, sukces jej wdrożenia może zależeć od tego, czy podstawowe zasady i podstawowe założenia już odzwierciedlają Jakość, czy też można je skutecznie zmodyfikować w celu uwzględnienia Jakości poprzez dedykowane zarządzanie zmianą. Im dalej kultura organizacji jest od przestrzegania zasad kultury jakości, tym trudniejsza i bardziej podatna na niepowodzenia może być implementacja, zwłaszcza jeśli przywiązanie do podstawowych wartości koliduje z podstawowymi założeniami.
Jakie są typowe atrybuty organizacji ze zintegrowaną kulturą jakości? We wzorowych kulturach przywództwo demonstruje swoje zaangażowanie w jakość, zapewniając niezbędne wsparcie inicjatywom związanym z jakością i komunikując o wartościach Jakości w jasnym i jednoznacznym języku. Pracownicy zachęcają do dzielenia się pomysłami i pracy międzyfunkcyjnej, mając jednocześnie poczucie, że kierownictwo ufa im, że są proaktywni i stosują swoje umiejętności w zakresie jakości i rozwiązywania problemów zgodnie z ich najlepszą oceną. Kultura jakości jest zatem możliwa tylko wtedy, gdy kierownictwo i pracownicy podzielają spójne i wszechstronne zrozumienie nie tylko podstawowych wartości i procesów, które stosują i wyznają, ale także ich fundamentalnych podstawowych założeń dotyczących natury pracy i relacji międzyludzkich, na których opierają się te podstawowe wartości.
Ludzie odpowiedzialni za jakość
W. Edwards Deming, jeden z założycieli ruchu Quality w Stanach Zjednoczonych, powiedział, że „Jakość to odpowiedzialność każdego z nas”. Większość ludzi zinterpretowała to w ten sposób, że jakość jest czymś, co powinno być wszechobecne w organizacji. Innymi słowy, jakość powinna być wszyta w samą strukturę tożsamości organizacji, a nie tylko w zakres odpowiedzialności odizolowanego i zamkniętego „działu jakości”. Autor i ekspert ds. Jakości, Rafael Aguayo, powiedział nam, że był to osobisty wniosek Deminga dotyczący jego słynnego nakazu:
„Jakość jest obowiązkiem każdego, ale najwyższe kierownictwo ma większy wpływ na decyzje niż ktokolwiek inny”.
Inicjatywa na rzecz Jakości musi wychodzić z góry. Podczas gdy odpowiedzialność za wdrożenie i wykonanie będzie spoczywać na Liderze Jakości w dedykowanym dziale Jakości, przy wsparciu swoich odpowiedników w operacjach, inżynierii, sprzedaży, marketingu i IT, chęć wdrożenia standardów Jakości w całej organizacji musi pochodzić od zespołu kierowniczego. Musi on przejść rozmowę, aby program jakościowy odniósł sukces. Chociaż z pewnością warto jest zaszczepić ideę jakości w każdym członku organizacji bez bezpośredniej i wyraźnej inicjatywy i metod wdrażania tych idei. Innym sposobem powiedzenia „Jakość jest obowiązkiem każdego” jest: „Za jakość nikt w szczególności nie odpowiada. ” Każdy powinien dążyć do Jakości, ale zdefiniowanie, jak to zrobić w bardzo konkretnych warunkach, jest czymś, co może wyjść z inicjatywy przywództwa organizacyjnego i zostać powierzone konkretnym, wielofunkcyjnym interesariuszom w celu wdrożenia. Jest to dodatkowo wzmocnione w najnowszej normie ISO 9001: 2015, która przenosi odpowiedzialność i rozliczalność z „wyznaczonego” ds. Jakości z powrotem na zespół kierowniczy, do którego należy.